Personalização de Comércio Eletrônico: O que é, Exemplos e Como Construir uma Estratégia Eficaz
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Os líderes de mercado acompanham de perto cada ação que seus compradores realizam. Netflix e Spotify conhecem cada início e fim, pausa ou reprodução, e todas as ações intermediárias. Eles usam esses dados para informar suas recomendações futuras.
De acordo com a Forbes, a Netflix realiza 250 testes A/B por ano para entender melhor o comportamento do usuário e os padrões de engajamento. E com dados comportamentais de mais de 300 milhões de perfis de membros, eles são capazes de prever e recomendar conteúdo com mais precisão. Esse nível de personalização melhora drasticamente a experiência do cliente, levando a um aumento nas taxas de conversão, engajamento e retenção.
E francamente, esse nível de personalização é o necessário para ter sucesso no mercado de comércio eletrônico hoje. Para ajudá-lo a aprimorar seus esforços de personalização no comércio eletrônico, cobrimos o seguinte:
O que é personalização no comércio eletrônico?
A importância da personalização no comércio eletrônico
Benefícios da personalização no comércio eletrônico 6 exemplos de personalização no comércio eletrônico e suas estratégias
Construindo uma estratégia eficaz de personalização no comércio eletrônico
Dominando a personalização no comércio eletrônico com o MoEngage
Vamos começar o guia com uma compreensão básica da personalização no comércio eletrônico.
O que é Personalização no E-commerce?
Personalização no e-commerce é o processo de customizar a experiência de compra online de cada cliente individualmente, servindo a eles recomendações de produtos personalizadas, anúncios, cupons, recomendações de conteúdo e mais, com base em suas preferências.
Ao coletar e analisar dados sobre demografia do cliente, atividade online e comportamento de compra, as organizações podem oferecer aos clientes uma experiência única projetada apenas para eles. Isso, por sua vez, melhora a satisfação e o engajamento, levando a taxas de conversão mais altas e menor abandono.
A Importância da Personalização no E-commerce
Em um mar de opções, os consumidores modernos estão procurando por experiências de compra que os poupem tempo, eliminando o desnecessário e ajudando-os a encontrar os produtos que realmente desejam. E mais do que isso, eles querem experiências de compra únicas e personalizadas que os façam sentir importantes e valorizados como clientes.
De acordo com um estudo de pesquisa da McKinsey & Company, 71% dos consumidores esperam comunicação personalizada e recomendações de produtos das marcas e empresas das quais compram; e 76% dos consumidores estão insatisfeitos sem esse nível de personalização.
Empresas que não oferecem experiências únicas e personalizadas que promovam o engajamento do cliente e desenvolvam a fidelidade à marca ficarão para trás.
Embora a privacidade de dados seja uma questão delicada, de acordo com dados de 2023 da Statista, "80 por cento dos consumidores entrevistados de todo o mundo afirmaram acreditar que era apropriado para os profissionais de marketing coletar o histórico de compra da marca de seus clientes".
No entanto, menos da metade dos entrevistados considerou apropriado coletar dados sobre eventos importantes na vida do usuário. Independentemente disso, os consumidores estão exigindo experiências personalizadas de suas marcas favoritas.
Para que as organizações tenham sucesso no espaço de varejo online atual, elas precisarão oferecer personalização no comércio eletrônico que esteja dentro das regulamentações e diretrizes de privacidade de dados, oferecendo aos clientes uma experiência aprimorada e capacitando você a impulsionar o engajamento do cliente, a fidelidade à marca e as vendas no processo.
Benefícios da Personalização no E-commerce
No final das contas, a personalização no comércio eletrônico se resume a garantir que você realize a venda. Mas existem diversos benefícios advindos de oferecer aos seus clientes experiências de compra personalizadas.
Aumento nas taxas de conversão: Nosso recente relatório de marketing omnichannel constatou que as taxas de conversão são a principal métrica que as marcas no comércio eletrônico se preocupam ao medir a eficácia das campanhas. Portanto, é empolgante saber que a personalização permite às equipes de marketing atuar de forma muito mais eficaz e eficiente, aumentando a probabilidade de uma venda em cada ponto de contato.
Segmentação mais profunda: Quanto mais insights você tiver, mais granular você pode ser com a segmentação de clientes; permitindo que você direcione clientes com precisão.
Melhor experiência do cliente: Compras personalizadas oferecem aos clientes uma experiência de usuário aprimorada, incentivando-os a concluir uma compra, retornar à sua loja e amar sua marca.
Melhoria na fidelidade do cliente: Os clientes têm mais probabilidade de retornar e advogar por empresas que oferecem a eles experiências únicas e personalizadas. Programas de recompensas personalizadas são ótimas maneiras de construir um relacionamento único com seus clientes.
Aumento no engajamento com a marca: Mensagens personalizadas aumentam o engajamento do cliente com sua marca, levando a uma maior fidelidade à marca, vendas mais altas e mais clientes repetidos.
Maior valor médio do pedido (AOV): Recomendações de produtos personalizadas, campanhas de remarketing e programas de fidelidade incentivam os clientes a adicionar itens ao carrinho ou aumentar seus gastos, aumentando o valor médio do pedido e o gasto total.
No final, interações positivas com os clientes levam a um maior engajamento futuro e maiores conversões. Mas existem muitas maneiras diferentes de chegar lá. A seguir, exploramos alguns dos métodos de personalização no comércio eletrônico mais comuns.
10 Tipos de Personalização no E-commerce
Quando falamos sobre personalização no comércio eletrônico, não estamos apenas nos referindo ao direcionamento tradicional de público-alvo, estamos falando sobre oferecer uma experiência única e personalizada para diferentes segmentos de clientes.
Geralmente, a personalização no comércio eletrônico pode direcionar indivíduos de forma individualizada ou simplesmente segmentar grupos de clientes, que podem ser tão amplos ou granulares quanto você desejar.
Personalização para Poucos: Ofereça uma experiência personalizada para diferentes segmentos de clientes com base na localização geográfica, comportamento do cliente e interesses gerais.
Personalização 1:1: Forneça mensagens e experiências de compra totalmente personalizadas para cada cliente individual de forma individualizada.
Métodos de Personalização para Utilizar
Embora a personalização no comércio eletrônico possa variar quanto ao foco em seu direcionamento, muitos tipos diferentes de métodos de personalização no comércio eletrônico podem ser utilizados:
Recomendações de produtos: Sirva recomendações de produtos direcionadas que realmente se encaixam nos interesses, preferências e hábitos de compra anteriores de um cliente para aumentar as conversões.
Venda adicional e cruzada: Melhore as taxas de conversão em vendas adicionais e cruzadas oferecendo produtos direcionados nos quais seus clientes têm mais probabilidade de se interessar.
Campanhas de recuperação de carrinhos abandonados: Lembre aos clientes que eles têm um carrinho abandonado por meio de seu método de comunicação preferido para aumentar as chances de uma compra concluída. Você até pode reiniciar o processo de compra de onde eles pararam para economizar tempo e fazê-los voltar imediatamente ao processo de compra.
Segmentação baseada em localização: Servir clientes com publicidade relevante com base em sua localização geográfica é essencial no mundo das compras online. Não fazer isso pode significar que você exibe anúncios completamente irrelevantes que um cliente não deseja (ou nem mesmo pode usar com base onde eles estão).
Mensagens personalizadas: Dê aos clientes uma experiência pessoal com mensagens personalizadas ao longo de seu ciclo de vida como cliente. Dê as boas-vindas a eles como cliente quando se registram ou fazem sua primeira compra, agradeça após as compras e os aborde individualmente para construir rapport.
Marketing omnichannel: Envie mensagens aos clientes por meio de seu canal preferido (e-mail, notificações push ou SMS) para garantir que vejam sua mensagem e aumentar o engajamento com suas campanhas de marketing.
Personalização do site: Personalize as experiências no site para os usuários com base em suas preferências para melhorar o engajamento e aumentar a probabilidade de conversão.
Sugestões de conteúdo: Ofereça recomendações de conteúdo interessante e clicável que tenha métricas de engajamento mais altas, melhorando a retenção de clientes também.
Promoções e descontos: Ofereça aos clientes ofertas, descontos e promoções que realmente lhes interessem, em vez de inundar sua caixa de entrada com ofertas que eles não querem ou nem mesmo podem usar por causa de onde residem.
Campanhas de remarketing: Atraia clientes que não retornaram à sua loja de comércio eletrônico há algum tempo com campanhas de remarketing direcionadas que têm mais chances de chamar sua atenção.
6 Exemplos e Estratégias de Personalização no E-commerce
A personalização no comércio eletrônico não acontece em um vácuo. Na prática, as organizações raramente usam um único tipo de personalização, em vez disso, empregam uma variedade de táticas de personalização para ganhar tração e motivar o cliente a se manter engajado ou concluir uma compra.
Abaixo, examinamos alguns exemplos principais de como empresas reais aproveitam a personalização no comércio eletrônico para obter sucesso.
A Amazon Duplicou o Investimento em Experiências Dinâmicas de Website
Como uma das principais varejistas online do mundo, não é surpresa que a Amazon tenha investido pesadamente em personalização no comércio eletrônico, diferenciando-se dos concorrentes ao oferecer uma experiência de cliente incomparável.
Parte do que torna isso possível é a quantidade enorme de dados à disposição da Amazon. A Amazon aproveita uma riqueza de dados do usuário para verdadeiramente entender o comportamento e padrões de compra de seus clientes e desenvolver experiências de website personalizadas que colocam o que os clientes desejam diante deles.
O website dinâmico da Amazon oferece recomendações de produtos com base nos hábitos de compra do usuário, recomendando produtos relacionados com base no que eles já visualizaram, adicionaram ao carrinho ou compraram. Sua seção "Frequentemente comprados juntos" compila uma lista selecionada de itens que são regularmente comprados juntos e podem formar um ótimo conjunto para o consumidor.
Esse direcionamento ultra-focado cria uma experiência única para o comprador, economizando tempo ao encontrar o que eles precisam, em vez de recomendar produtos relevantes para o consumidor. E ao mesmo tempo, cria incríveis oportunidades de venda cruzada que não afastam o usuário do produto em que já estão interessados.
A Walmart Personalizou Recomendações de Produtos para Abrir Oportunidades de Venda Cruzada
O serviço de compras de supermercado online da Walmart, que decolou durante a COVID-19, foi otimizado para um desempenho incrível.
Com que frequência você esqueceu um ingrediente essencial para uma refeição? Ou esqueceu um item básico que compra semana após semana, apenas porque não estava na lista?
O sistema de compras de supermercado online da Walmart resolveu ambos os problemas. Primeiro, eles oferecem sugestões de produtos com base nos itens que você já adicionou ao seu carrinho. Portanto, se você adicionou "espaguete", pode ser recomendado "molho de espaguete" ou "queijo parmesão". Em segundo lugar, eles lembram os clientes dos itens frequentemente comprados antes do checkout, para garantir que não tenham esquecido um item que normalmente compram.
Não apenas isso é uma ótima maneira para a Walmart aproveitar o histórico de compras anterior do cliente para aumentar suas chances de uma venda cruzada bem-sucedida, mas também oferece aos clientes uma experiência de usuário mais conveniente e agradável. No geral, é uma maneira inovadora de integrar recomendações de produtos personalizadas e venda adicional na jornada de compra do cliente.
A Sephora Aperfeiçoou a Compra Personalizada e Compras Orientadas
Na última década, a Sephora esteve na vanguarda da personalização no comércio eletrônico, fornecendo uma variedade de recursos de personalização para os clientes. Por isso, lideram o Índice de Personalização no Varejo da Sailthru pelo quinto ano consecutivo.
A Sephora entende que os cosméticos são extremamente únicos para o indivíduo que os usa, os clientes têm diferentes tons de pele e tipos de cabelo, ambos afetam quais produtos eles estão interessados. E quanto mais a Sephora pode oferecer ofertas de produtos relevantes aos seus clientes, mais eles compram.
É por isso que a Sephora usa questionários para obter informações pertinentes sobre o que seus clientes estão interessados. Combinado com análises preditivas, a Sephora é capaz de fornecer uma experiência extremamente personalizada e personalizada para seus clientes.
Mas a Sephora também se destaca com seu programa de recompensas de fidelidade: o clube Beauty Insider da Sephora. Este programa oferece recompensas personalizadas para os membros da fidelidade, como pontos de recompensa que podem ser usados para comprar produtos, ofertas especiais e até mesmo um presente de aniversário gratuito a cada ano!
A Starbucks Fomentou a Fidelidade do Cliente com seu Programa de Recompensas
Como uma das maiores empresas de café do mundo, a Starbucks já tem uma grande base de clientes fiéis. E isso não é por acaso; A Starbucks usou estratégias de personalização no comércio eletrônico para garantir que seus clientes não buscassem em outro lugar.
O programa de fidelidade da Starbucks é um dos melhores do mercado - não apenas em seu nicho de mercado. Seu aplicativo oferece uma experiência personalizada e personalizada, tornando extremamente fácil para os clientes fazer pedidos e acompanhar seus pontos de recompensa. E a gamificação e personalização que a Starbucks adicionou a essa experiência só aumentaram o engajamento e o valor vitalício do cliente.
E os números refletem esse sucesso. Até outubro de 2022, a Starbucks tinha 28,7 milhões de membros de recompensas ativos, 16% a mais do que no ano anterior. E esses membros de recompensas foram responsáveis por 55% da receita da Starbucks no último trimestre de 2022.
O site Lifestyle Orquestrou a Jornada do Cliente do Começo ao Fim
Apesar de ter mais de 1 milhão de instalações de aplicativos, o Lifestyle estava lutando para estabelecer uma base de usuários ativos de mais de 15.000 usuários. Em vez disso, eles estavam vendo quedas significativas durante a fase de compra e uma falta geral de atividade do usuário.
Para combater isso, o Lifestyle desenvolveu uma estratégia de engajamento do cliente de ponta a ponta que manteria os clientes no funil de compra. Insights profundos do cliente permitiram-lhes identificar oportunidades para impulsionar a retenção com dois segmentos de clientes específicos: clientes sensíveis ao preço e clientes fiéis.
Esses grupos foram então segmentados ainda mais com base em quanto avançaram no funil de compra, o que permitiu ao Lifestyle determinar a melhor estratégia de retenção a ser implementada para cada segmento de cliente.
Mensagens omnichannel personalizadas capacitaram o Lifestyle a manter os clientes em sua jornada de compra, resultando em um aumento de 4 vezes nas conversões, uma redução de 20% no abandono de carrinho e um aumento de 30% nas taxas de retenção.
"MoEngage impulsiona nossas estratégias de ponta a ponta para o engajamento do cliente, retenção e mapeamento da jornada do usuário. Isso nos ajudou a reduzir nosso abandono de carrinho em 20% e melhorou a taxa de retenção em 30%." - Joydeep Das, Líder de Marketing Digital, Lifestyle
Construindo uma Estratégia Eficaz de Personalização no E-commerce
A personalização ad hoc raramente é eficaz. Requer um esforço deliberado e concertado. Precisa ser bem pensada para ter o máximo impacto.
Para integrar o marketing personalizado em sua estratégia de comércio eletrônico, você primeiro precisará dar um passo atrás. Você vai querer ter uma ideia de quais esforços de personalização gostaria de empregar, mas precisará ter uma mente aberta — permitindo que os dados históricos orientem suas decisões para o futuro.
Abaixo, veja como você pode integrar a personalização em sua estratégia de marketing de comércio eletrônico.
Mapeie os Caminhos da Jornada do Cliente Mapeie cada caminho individual da jornada do cliente e analise as métricas de desempenho em torno de cada funil que você está operando atualmente. Analise onde o envolvimento do cliente diminui e em que ponto da jornada o cliente abandona o carrinho. Identifique onde há oportunidade para personalização.
Consolide os Dados do Cliente para Insights Mais Profundos Colete e consolide os dados de compra e comportamento do cliente para obter uma compreensão mais profunda de seus clientes. Construa perfis de cliente e unifique os dados para criar visualizações informativas e intuitivas que capacitam a análise e levam a insights significativos sobre seus padrões de compra.
Segmentar Clientes e Estratégias de Segmentação Segmente os clientes com base em suas características demográficas, comportamento de compra e padrões de engajamento. Em seguida, desenvolva estratégias de marketing segmentadas que são mais propensas a promover a interação, fomentar a fidelidade à marca e converter.
Escolha as Estratégias de Personalização Certas para o Trabalho O ponto central da personalização no comércio eletrônico é que não há uma solução única para marketing. E da mesma forma, a eficácia das técnicas de personalização variará com base em cada cliente e cenário individual. As empresas precisarão escolher as estratégias de personalização certas (como recomendações de produtos, personalização de site ou campanhas de abandono) para promover o engajamento com seus clientes.
Monitore o Desempenho e Adapte Sua Estratégia Sem análises adequadas sobre o desempenho de seus esforços de personalização, será impossível saber o que está funcionando e o que não está. Meça todas as suas operações para que você possa analisar e comparar o impacto de diferentes campanhas e táticas, e adapte sua estratégia de acordo para melhorar a retenção e o engajamento, além de reduzir os custos.
Dominando a Personalização no E-commerce com a MoEngage
A personalização se tornou um aspecto crucial da indústria de comércio eletrônico, impulsionando as taxas de conversão, retenção e fidelidade. A plataforma de engajamento do cliente da MoEngage capacita equipes a entregar mensagens altamente personalizadas por meio de campanhas baseadas em análises que são projetadas para envolver os clientes, gerando cliques e conversões.
Reúna dados do cliente que alimentam insights profundos e orientam a modelagem da jornada do cliente. Siga — e guie — os clientes ao longo do funil de conversão fornecendo marketing omnichannel que torna sua mensagem clara, não importa como seu cliente interaja com você. Recoloque e remarque clientes que abandonaram e melhore a geração de funil nos estágios que mais precisam, otimizando o tempo, conteúdo e canal para suas mensagens.
Agende uma demonstração para aprender como a MoEngage pode ajudá-lo a aprofundar os segmentos bem-sucedidos e projetar campanhas personalizadas que impulsionam o engajamento, a fidelidade e o retorno sobre o investimento.