Como Escolher uma Plataforma de Engajamento de Clientes Empresariais
Descrição do post.
Escolher a plataforma correta de Engajamento de Clientes Empresariais (CEP) pode ser uma tarefa assustadora, especialmente para grandes empresas com políticas internas complexas, grandes volumes de dados, múltiplos canais de comunicação externa e pilhas tecnológicas bem estabelecidas.
No entanto, o fato é que as organizações empresariais de hoje ainda lutam para criar experiências personalizadas e oportunas rapidamente o suficiente para envolver e encantar os clientes.
Compreendemos os desafios enfrentados pelas equipes de marketing empresarial e as dificuldades que as marcas podem enfrentar ao resolvê-los. Portanto, destilamos nossa experiência em um guia prático e fácil de entender para ajudá-lo em seu processo de tomada de decisão.
O objetivo final?
Ajudá-lo a transformar a escolha de uma plataforma de uma responsabilidade esmagadora em uma tarefa simples (e divertida!).
Neste post, vamos analisar como o comportamento de compra do consumidor mudou nos últimos anos, por que o engajamento do cliente é fundamental para o crescimento e como selecionar efetivamente a CEP certa para o seu negócio.
Vamos lá!
Por que o Engajamento do Cliente é Crucial para Marcas Empresariais
Imagine isso: uma loja de luxo te convidou para um desfile de moda exclusivo pessoalmente só porque você procurou seus produtos online.
Se essa ideia parece exagerada, pense novamente.
Uma edição de domingo do Economic Times recentemente apresentou um artigo destacando como a varejista de luxo Prada implementou uma Plataforma de Engajamento de Clientes para impulsionar comunicações personalizadas. Mas por que uma marca de 110 anos com milhões de seguidores e uma forte presença de marca precisaria gerenciar o engajamento do cliente?
Nos últimos anos, houve uma mudança massiva nas expectativas dos clientes. Os consumidores estão mais conectados digitalmente do que nunca. E as marcas, especialmente aquelas no espaço empresarial, devem adotar uma abordagem holística e baseada em dados para interações com os clientes.
Um relatório da Microsoft concluiu que "90% das empresas acreditam que seus sistemas existentes para analisar jornadas de clientes precisam de melhorias", o que explica por que as empresas (especialmente as tradicionais como a Prada) estão explorando a adoção de CEP como parte de seus planos gerais de transformação digital.
Aqui estão 4 razões pelas quais o engajamento do cliente é tão vital na empresa:
Lealdade e Receita do Cliente Aprimoradas:
Clientes engajados têm mais probabilidade de se tornarem compradores leais e repetidos. Como adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que reter um cliente existente, nutrir relacionamentos existentes é crucial.
De acordo com nosso relatório recente, 29% dos consumidores dizem que o mais frustrante é quando uma marca se comunica de forma generalizada ou não lembra de suas preferências com base em suas interações anteriores. Além disso, 56% dos consumidores dizem esperar uma experiência de compra personalizada das marcas das quais compram regularmente.
Segundo a Bain & Company, marcas que se destacam na experiência do cliente crescem as receitas de 4 a 8% acima do mercado, indicando a lucratividade do engajamento do cliente.
Além disso, 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente, destacando o vínculo direto entre a qualidade do engajamento e o potencial de receita.
Experiências do Cliente Sem Costura:
Para os compradores modernos, o engajamento digital está em alta. Além disso, eles querem que as marcas estejam disponíveis em seus canais de comunicação preferidos nos horários preferidos.
Você sabia que 58% dos consumidores dizem que interagem com uma marca pelo menos 2-3 vezes antes de fazer uma compra?
Além disso, mais de 60% dos clientes usam vários canais para interação (incluindo dispositivos móveis) e esperam um serviço consistente em todas essas plataformas. As empresas precisam de uma abordagem omnichannel para o engajamento do cliente, garantindo consistência em vários pontos de contato.
Advocacia de Marca e Confiança:
Criar experiências positivas leva a um boca a boca positivo, que é essencial para construir uma extensa confiança na marca.
Notavelmente, 46% dos consumidores sentem que as avaliações de negócios online são tão confiáveis quanto recomendações pessoais de amigos ou familiares, destacando a influência do engajamento online e do feedback na reputação da marca.
Mantendo esses pontos em mente, no mercado saturado de hoje, o engajamento do cliente pode ser um diferencial chave. Com 54% dos consumidores globalmente tendo expectativas de atendimento ao cliente mais altas do que há um ano, inovar continuamente e melhorar as estratégias de engajamento do cliente é crucial para permanecer competitivo.
Redução da Perda de Clientes e Melhor Gerenciamento de Crises:
Finalmente, a análise regular do engajamento ajuda você a identificar e resolver problemas.
Por exemplo, com os processos adequados em vigor, você pode identificar contas inativas ou aquelas que provavelmente irão se desvincular e usar medidas para envolvê-las proativamente e reativá-las, aumentando suas chances de gerar novas vendas e evitar a perda de clientes.
Além disso, em tempos de crise ou publicidade negativa, uma forte estratégia de engajamento do cliente pode ajudar a mitigar danos e manter a lealdade do cliente.
O que é uma Plataforma de Engajamento de Clientes (CEP)?
Como você pode imaginar, há muitas partes móveis na jornada do comprador e muitas oportunidades para impressionar os clientes em cada estágio. No entanto, fazer isso em escala requer tecnologia comumente referida como uma CEP.
Uma Plataforma de Engajamento de Clientes (CEP) é uma ferramenta abrangente que permite às empresas gerenciar, analisar e aprimorar interações com clientes em vários canais e pontos de contato. Ela integra diferentes tecnologias como automação de marketing, análise de dados do cliente e comunicação multicanal para fornecer uma visão unificada da jornada do cliente.
Esta plataforma ajuda as empresas a personalizar experiências do cliente, melhorar o atendimento ao cliente e promover um engajamento mais profundo, aproveitando insights baseados em dados. Ao fazer isso, as CEPs visam construir relacionamentos mais fortes, aumentar a lealdade do cliente e impulsionar o crescimento do negócio por meio de interações aprimoradas com o cliente.
Com base no que cobrimos até agora, fica claro que o engajamento do cliente não se trata apenas de fazer vendas; trata-se de construir e manter relacionamentos que levam a uma lealdade, receita e vantagens competitivas aumentadas.
Esse relacionamento leva a resultados como boca a boca positivo, insights valiosos e uma melhor posição no mercado.
Agora que você compreendeu esse conceito, podemos mudar o foco para o "como".
É essencial observar, no entanto, que "aceitar a ideia" e executar uma estratégia de engajamento do cliente impecável são duas coisas muito diferentes.
Há muito a se pensar ao mover uma grande organização em uma nova direção.
Se sua empresa construiu uma solução de engajamento do cliente internamente ou está planejando mudar de uma plataforma existente, o processo pode ser demorado, exigir um investimento significativo de recursos e uma consideração cuidadosa.
O primeiro passo para estruturar os critérios para escolher uma Plataforma de Engajamento de Clientes é identificar os desafios que você está tentando resolver. Isso ajudará você a identificar os fatores críticos para o seu negócio. Em seguida, você pode começar sua busca para identificar um parceiro que tenha resolvido esse desafio para outras marcas.
A pesquisa de mercado de alto nível de análises, como o Relatório The Forrester Wave™: Cross-Channel Marketing Hubs, pode ser seu primeiro teste, permitindo que você identifique os melhores desempenhos no ecossistema de tecnologia de marketing.
Depois de reduzir a escolha para algumas plataformas que têm o potencial de atender aos seus objetivos comerciais, você pode começar a detalhar os critérios que você e sua equipe devem avaliar em cada etapa da jornada de compra: consideração e avaliação.
Com isso em mente, vamos revisar as perguntas críticas que você deve fazer ao considerar e avaliar as CEPs.
4 Perguntas a Fazer ao Considerar uma Plataforma de Engajamento de Clientes:
1 Já possuo um CRM ou um CDP. Eu também preciso de um CEP?
Você sabia que as Plataformas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) existem desde os anos 1980? E a categoria de Plataforma de Dados do Cliente (CDP) foi introduzida há mais de uma década.
Plataforma de engajamento de clientes vs. CRM vs. CDP: a CEP oferece algo que você ainda não tem?
Claro, a tecnologia de CRM e CDP evoluiu desde então.
Ainda assim, a realidade é que, para permitir que sua marca entenda o que seus clientes gostam ou não, seu idioma preferido e os canais de comunicação favoritos, ter acesso a informações básicas do cliente não é suficiente para executar as campanhas de marketing personalizadas esperadas pelos consumidores modernos.
Os CRMs e CDPs de hoje coletam dados de várias fontes e os unificam em perfis de clientes. No entanto, eles precisam enviar os dados para outras plataformas para convertê-los em insights acionáveis.
Por outro lado, um CEP atua como uma plataforma unificada onde sua marca pode construir seu mecanismo de automação de marketing sob a mesma infraestrutura de dados do cliente, permitindo não apenas gerenciar toda a jornada e ciclo de vida do cliente com uma única plataforma, mas também implementar campanhas robustas, altamente personalizadas e individualizadas em escala.
2 É o momento certo para adicionar um CEP à minha pilha de tecnologia de marketing?
À medida que as organizações B2C amadurecem, enfrentam o dilema de decidir quando priorizar o engajamento do cliente e investir em uma Plataforma de Engajamento de Clientes.
Se sua empresa está fazendo essa pergunta, é crucial pausar e comparar suas atividades atuais com o que você deseja estar fazendo. Essa análise de lacuna não apenas ajudará você a identificar o CEP certo, mas também fornecerá insights sobre como adicionar outra tecnologia de marketing pode ajudar.
Aqui estão alguns sinais de que é o momento certo para adotar um CEP:
Desafios de Escalabilidade:
À medida que a empresa cresce, gerenciar interações com clientes em vários canais manualmente ou com ferramentas básicas se torna cada vez mais desafiador. Quando se torna difícil escalar o engajamento do cliente de forma eficaz, uma Plataforma de Engajamento de Clientes automatizada fornece a eficiência necessária para um negócio corporativo.
Experiência do Cliente Inconsistente:
Se os clientes estão recebendo experiências inconsistentes em diferentes canais (como mídias sociais, e-mail e o aplicativo da web), é um sinal de que uma abordagem mais unificada é necessária. Um CEP pode ajudar a garantir interações consistentes e personalizadas em todos os pontos de contato.
Dificuldade em Alavancar Dados do Cliente:
Quando uma empresa enfrenta dificuldades para coletar, analisar e agir com base nos dados do cliente devido a sistemas díspares, um CEP pode fornecer uma plataforma centralizada para análise de dados, ajudando a adaptar estratégias de marketing e melhorar as experiências do cliente.
Declínio nas Métricas de Satisfação ou Engajamento do Cliente:
Se houver um declínio perceptível nos indicadores-chave de desempenho, como pontuações de satisfação do cliente, níveis de engajamento ou negócios repetidos, pode ser hora de investir em uma Plataforma de Engajamento de Clientes. Esta plataforma pode ajudar a identificar os problemas subjacentes e melhorar as estratégias de engajamento.
3 Construir ou comprar - qual opção é melhor para minha marca?
O dilema "comprar versus construir" permanece uma questão antiga sempre que as empresas planejam adicionar ou atualizar sua pilha de tecnologia de marketing.
Embora deva ser avaliado caso a caso, construir algo tão complexo e intricado quanto um CEP exigirá tempo, recursos e, o mais importante... dinheiro.
Construir uma Plataforma de Engajamento de Clientes não é uma atividade de configuração única e esqueça.
O engajamento do cliente é um processo dinâmico. Com preferências de canal e comportamento de compra consistentemente mutáveis, as marcas empresariais precisam garantir que possam acompanhar essas tendências. Isso significa inovar constantemente e adicionar novas capacidades ao CEP, o que pode ser bastante intensivo em recursos a longo prazo.
E isso não é tudo.
Ao construir uma plataforma interna, sempre há o potencial de pontos de falha inesperados que podem ser caros para diagnosticar e navegar. Portanto, é importante olhar além da superfície e considerar os custos implícitos que podem ser encontrados durante ou após a fase de construção.
4 Será que a integração e migração serão um desafio?
O último passo na fase de consideração é avaliar como será suave o processo de implementação e migração.
Implementar uma plataforma em uma organização é um processo complexo e requer a participação de múltiplos interessados, avaliação prévia de objetivos comerciais, orçamentos, limitações, benefícios e mais.
Envolve avaliações críticas, e alguns obstáculos dos quais você deve estar ciente são:
Segurança de Dados: É essencial garantir que o provedor tenha medidas robustas de segurança em vigor.
Migração de Dados: Transferir dados de um sistema existente para uma nova plataforma CEP pode ser complexo, especialmente ao lidar com grandes volumes de dados ou dados não estruturados.
Integração: Integrar a Plataforma de Engajamento de Clientes com sistemas locais existentes pode ser desafiador, especialmente se APIs (interfaces de programação de aplicativos) ou outras ferramentas de integração não estiverem prontamente disponíveis.
Customização: A customização pode ser difícil se a organização tiver necessidades únicas ou complexas. Gestão da Mudança: Como acontece com qualquer nova tecnologia, a resistência dos funcionários pode causar problemas e limitar a adoção.
Para superar desafios ao adotar uma nova plataforma dentro da sua organização empresarial:
Conduza uma revisão completa dos protocolos de segurança do provedor junto com atualizações contínuas internas de cibersegurança. Mantenha uma comunicação aberta para abordar preocupações e fornecer suporte técnico para quaisquer problemas. Priorize a educação e treinamento para todos os membros da equipe, juntamente com a democratização dos dados.
3 Perguntas a Fazer ao Avaliar uma Plataforma de Engajamento de Clientes:
Quais são as capacidades principais de que eu preciso? Uma vez que você considerou todos os cenários possíveis, é hora de avaliar algumas das capacidades principais que um CEP pode oferecer e o que melhor atende às suas necessidades.
Para começar, aqui estão as funções básicas que toda Plataforma de Engajamento de Clientes precisa ter:
Repositório de armazenamento para armazenar e processar dados.
Motor de orquestração de dados para configurar fluxos de trabalho para processar, transformar e encaminhar dados.
Motor de atribuição e segmentação para transformar dados em insights acionáveis.
Camada de integração para conectar arquivos e APIs.
Interface amigável para partes interessadas.
Capacidades de inteligência de negócios e análise para visualizar ativos de dados criados dentro da plataforma.
Criação de identidade do usuário mapeando uma visão de perfil de 360 graus do cliente.
Capacidade de cumprir políticas internas e externas de governança de dados e privacidade.
Ela se encaixa na minha atual pilha de tecnologia de marketing empresarial? Um ponto-chave de contenda para muitos profissionais de marketing empresarial ao comprar novo software é descobrir se e como integrá-lo aos sistemas atuais já em vigor. Se a nova solução não se encaixar bem no atual panorama de tecnologia de marketing, é provável que seja difícil convencer outros a comprá-la, muito menos usá-la.
Antes de avançar muito na fase de avaliação com qualquer fornecedor, aqui está um framework para entender como uma nova ferramenta ou plataforma pode se encaixar na sua atual pilha de tecnologia de marketing empresarial:
Passo 1: Avalie Sua Atual Pilha de Tecnologia: Comece entendendo completamente sua infraestrutura tecnológica existente. Identifique as ferramentas e sistemas já em vigor, suas funcionalidades e quaisquer lacunas ou pontos problemáticos.
Passo 2: Defina Seus Requisitos: Defina claramente o que você precisa da nova solução de marketing. Isso inclui identificar os recursos específicos, capacidades de integração e requisitos de escalabilidade que estão alinhados com seus objetivos comerciais e setup tecnológico atual.
Passo 3: Verifique a Compatibilidade: Avalie a nova solução de marketing quanto à compatibilidade com sua pilha existente. Isso envolve garantir que ela possa se integrar perfeitamente aos seus sistemas atuais, como CRM, ferramentas de análise de dados e outros softwares de marketing.
Passo 4: Avaliação e Seleção de Fornecedores: Ao escolher um fornecedor, considere sua reputação, serviços de suporte e a flexibilidade de seu software. Procure por fornecedores com experiência em integrar suas soluções em ambientes tecnológicos semelhantes.
Passo 5: Solicite Demonstração e Testes: Antes de decidir, solicite demonstrações e testes para ver como a solução funciona em tempo real e avaliar suas capacidades de integração com seus sistemas existentes.
Passo 6: Consulte a TI e os Usuários Finais: Envolve sua equipe de TI e os usuários finais do software no processo de avaliação. Suas perspectivas podem ser inestimáveis para entender os aspectos técnicos e práticos da integração da nova solução.
Qual é o cronograma de implementação? Uma vez que você identificou as capacidades principais necessárias, avaliou os possíveis problemas de integração e reduziu suas opções, é importante analisar o plano de implementação que será colocado em prática e quaisquer barreiras que possam dificultar o sucesso.
Ao avaliar o processo de implementação de um CEP, aqui estão alguns itens para se concentrar:
Cronograma e Estratégia de Implementação: Avalie a estratégia proposta de implementação e seu cronograma. Determine a duração ideal para a implementação para garantir mínima interrupção nas operações em andamento.
Capacidades de Importação de Dados: Investigue os tipos de importações de dados suportados pela plataforma, como importações CSV, APIs de Dados, importações S3 e importações SFTP. Isso impactará o quão facilmente você pode integrar dados existentes no novo sistema.
Integração com Sistemas de Terceiros: Avalie a capacidade da plataforma de se conectar com sistemas de terceiros para ingestão de dados do cliente e comportamentais, incluindo preferências do cliente, dados de transações e dados de ações do cliente históricas.
Ingestão, Armazenamento e Ativação de Dados: Entenda como a plataforma ingere, armazena e ativa dados de zero e primeira parte para melhorar o engajamento do cliente. Isso inclui as capacidades da plataforma em lidar com grandes conjuntos de dados e sua eficiência no processamento de dados.
Tempo de Ingestão de Dados para Dados Adicionais: Determine o tempo necessário para processar tipos adicionais de dados, como feeds de produtos e catálogos de produtos, o que é crucial para manter o engajamento do cliente atualizado e relevante.
Recursos de Exportação de Dados: Avalie a capacidade da plataforma de suportar a exportação de dados para outros sistemas, incluindo data warehouses. Isso inclui a exportação de dados de cliente anônimos e a velocidade com que essas exportações podem ser realizadas.
Treinamento e Suporte: Analise as diferentes opções de treinamento do produto disponíveis e garanta que sejam abrangentes e adaptadas a diferentes níveis de habilidade do usuário.
Suporte ao Cliente: Confirme a disponibilidade de suporte ao cliente para atender às necessidades e problemas pós-integração, garantindo assistência contínua e resolução de desafios potenciais.
Como Implementar o Engajamento do Cliente Empresarial em Escala com um CEP:
Considerações Finais
No mercado digital de hoje, onde os comportamentos e expectativas dos consumidores estão em constante evolução, as empresas que vendem para consumidores enfrentam o desafio crucial de permanecer relevantes e envolventes.
Este guia abrangente o conduziu pelas complexidades de escolher a Plataforma de Engajamento de Clientes (CEP) certa, uma ferramenta crucial neste cenário dinâmico.
Os principais pontos abordados incluem:
A importância do engajamento do cliente para impulsionar a fidelidade e a receita,
A necessidade de uma abordagem multifacetada e personalizada,
O papel vital que um CEP desempenha na orquestração dessa complexa sinfonia de interações com o cliente,
Como um CEP não apenas complementa seu CRM ou CDP existente, mas também eleva seus esforços de marketing, oferecendo uma visão coesa da jornada do cliente.
Ao contemplar a integração de uma Plataforma de Engajamento de Clientes em sua pilha de tecnologia, lembre-se de que não se trata apenas da tecnologia em si. Trata-se do valor que ela traz para seus relacionamentos com os clientes.
Um CEP capacita você a navegar no terreno sutil do engajamento do consumidor moderno com agilidade e insight, transformando cada interação em uma oportunidade para encantar e reter seus clientes.
Abraçar um CEP é uma jogada visionária, alinhada com as demandas em evolução do consumidor digital.
É uma jornada em direção a conexões mais profundas com o cliente, maior fidelidade à marca e, em última análise, crescimento empresarial sustentado.